La Carta della Mobilità è un documento di carattere generale predisposto in attuazione alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, della legge 11 luglio 1995 n° 273, del decreto del Presidente dei Ministri 30 dicembre 1998 e destinato a modificare radicalmente il rapporto tra le aziende esercenti servizi pubblici di trasporto ed i cittadini in quanto clienti dei servizi medesimi.

Essa, infatti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei cittadini, prevista:

- dall’art. 16 della Costituzione italiana secondo cui “ ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio della Repubblica e di rientrarvi. . . “;

- dall’art. 8 del Trattato di Maastricht dove “ogni cittadino dell’Unione degli Stati membri”.

Con la carta della mobilità, in definitiva, il soggetto erogatore del servizio assume precisi impegni e doveri verso la clientela per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

- miglioramento della qualità delle proprie prestazioni;

- miglioramento del rapporto con il cliente.

Sotto il primo profilo, la Carta individuerà specifici indicatori (ad esempio affidabilità, puntualità, sicurezza dei mezzi …) e per ognuno di essi stabilirà gli standard relativi (livelli di servizi promesso) e, cioè, i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative del cliente e delle potenzialità del soggetto erogante.

Gli standard saranno espressi da indicatori quantitativi (misurabili direttamente) e qualitativi, periodicamente aggiornati per adeguarli alle esigenze dei servizi e sottoposto a continuo monitoraggio.

Sotto il secondo profilo la Carta conterrà precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra aziende e cliente del servizio, come, a titolo di esempio:

- riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente:

- procedure di dialogo tra le parti;

- procedure e casistica per i rimborsi;

- copertura assicurativa per danni alle persone e cose.